Marketing de relacionamento e jornada do consumidor

Você sabe identificar o que é e quais são as etapas da jornada do consumidor?

Neste artigo, você vai entender cada uma delas e porque mapear essa jornada e uni-la ao Marketing de Relacionamento é tão importante.

A jornada do cliente trata-se do trajeto que o consumidor faz até chegar ao objetivo da marca. Resumidamente, jornada é o mapeamento que analisa desde o primeiro contato com a empresa até a compra, e ela é composta por 5 etapas:

1. Descoberta

“Acredite, existe "dor" até durante a compra de um prego. Depois de ler isso, muita gente diria "como assim? Quem liga para um prego?" Mas e se o seu cliente precisar daquele prego para pendurar uma fotografia de um ente querido que já partiu? Ou o retrato de um pet que signifique o mundo para ele? Ainda não teria importância? O segredo é destrinchar o que qualquer produto resolve, não importa o que.”

Provavelmente, esse cliente ainda não sabe qual problema ele busca resolver, logo, também desconhece as soluções. É nessa etapa que os gatilhos mentais e um bom marketing de relacionamento entram em ação, evidenciando os problemas que podem afetar o cliente e claro, como resolvê-los.

2. Consideração

Cientes das dores, é hora de considerar as melhoras opções de “cura”. É nessa etapa que os clientes se aprofundam na busca por soluções.

3. Decisão

“Seja ela rotineira, limitada, impulsiva ou complexa...”

Problema encontrado e solução também, chega a hora da tomada de decisão de compra, é aqui que ocorrem as oportunidades de vendas.

4. Fidelização

Com as vendas feitas a estratégia não termina, essa é uma das etapas fundamentais para tornar sua relação com o cliente duradoura, isso pode ser feito com um pós-venda de qualidade, por exemplo.

5. Promoção da Marca

Por fim, com a compra feita e uma boa experiência garantida, esse cliente torna-se um promotor e defensor da marca, é ele que indica, elogia e traz depoimentos e cases de sucesso fundamentais para a sua construção de autoridade e confiança e claro, possíveis clientes da etapa 1.

Já o Marketing de relacionamento, consiste em estratégias que tem como objetivo aproximar a marca dos clientes. Trata-se de focar em ações e conteúdos que humanizem, aproximem e gerem um sentimento de personalização no atendimento. Dois bons exemplos de empresas que usam muito bem o marketing de relacionamento é a Netflix e a Nubank.

São marcas que sempre estão por dentro das trends e do que está acontecendo no momento, elas sabem traduzir muito bem temas virais e transformá-los em conteúdos que tenham relação com seu nicho. Além disso, essas marcas apostam na comunicação personalizada com a audiência, respondendo comentários de forma variada, com memes e expressões engraçadas e ouvindo sugestões de seguidores.

Viu só como o Marketing de relacionamento e a jornada do consumidor são importantes? Com eles bem definidos você consegue conversar da maneira certa com a audiência de cada etapa da jornada, ou seja, você direciona o conteúdo certo para as pessoas certas.